顧客視点マーケティング

　ネット上での口コミや他者による評価が消費者の購買行動に浸透し、企業の売上に影響を及ぼしている事を認識してはいるものの、こうしたトレンドに真摯に向き合った対策は、未だに施していない企業もまだまだ多いであろう。こうした消費者を中心とした顧客の声に応じていくには、下記のようなマーケティング・アプローチが必要であると感じている。

インフルエンサー・ミックス

消費者の購買行動で、購入決定に至る要素は、おおよそ３つに大別できる。

　この３つの要素は、ゼロサムゲームと同様に各要素が相互に関連している。例えば、他者からの評価に大きく信頼・依存した購買決定が行われる場合、知覚度合いや企業のリリース情報への依存が相対的に下がる、といったインフルエンサー・ミックスという考え方である。

　ここ数年来、あらゆる商品やサービスにおいて、他者評価による自身の購買決定が格段に増え、日々の消費行動に大きな影響があるのは否めない。しかしながら、多くの例外もまだまだ存在する。例えば、牛乳のような日用品は、ある程度リピートする商品が決まっているものである（=知覚される選好・価値・経験）し、歯磨き粉やシャンプーのような商品では、そのパッケージデザインやブランド、価格、POPメッセージで購買が決定されるものだ。（＝企業のリリース情報）

　ここで企業が自ら自身に問うてみなければならないことは、自社商品にとって、他者からの評価はどの程度購買決定に影響を及ぼしているか、ということであり、もし他者からの評価が大きく関連している業種や仕事内容であれば、マーケティング戦略の舵を今すぐにでも大きく切るべきである。

　他者からの評価が主となる商品やサービスを扱っている場合、ブランド力は、それほど重要ではなく、市場への参入障壁も、他業界と比較して低めである。よって機能のみを追求するPCや周辺機器などは、台湾・中国メーカーであっても有名ブロガーや利用者に評価されれば、大きなブランドに成長することも現実的なこととなる。

　現に、レストランチェーンやファストフードチェーンの業績が低迷する中、ミシュラン評価とまでは言はないものの、食べログやぐるなび、Yelpなどで良い評価が付いたレストランや話題の宿などは売り上げを拡大させている。このような例からも、個人店やノンブランド商品であっても、お客様の評価やおもてなしを、顧客視点で常に考え抜くことこそが今やるべき事となる。

By秋山尊謙